Wenn Sie zum Hörer greifen hinterlassen Sie stets beim Gesprächspartner einen Eindruck von Ihrem Unternehmen. Experten der Jobseite Jobs.de/Careerbuilder haben die wichtigsten Regeln für gute Telefonmanieren zusammengestellt:
Die wichtigsten Regeln
"Tachchen auch!" – wie Sie sich auf keinen Fall am Telefon melden sollten
Das Telefon hat noch lange nicht ausgedient – und jedes Mal, wenn Sie mit Externen telefonieren, geben Sie mit Ihrem Verhalten gewissermaßen auch eine Visitenkarte Ihrer Firma ab. Auch gegenüber Kollegen oder Chefs bringt ein freundliches Verhalten Vorteile. Worauf Sie achten müssen.
Nicht nebenbei eine Mail schreiben: Wenn Sie telefonieren, sollte Ihre ganze Aufmerksamkeit dem Gesprächspartner gehören. (Foto: Fotolia)
Kreative Grußformeln sind kontra-produktiv
Ein fröhlich posauntes "Tachchen auch!" oder ein neckisches "Tschö-mit-Ö" verbreiten keine gute Laune sondern allenfalls Verwunderung. Nehmen Sie ein Gespräch hingegen lediglich mit einem kurzen "hallo" oder nur Ihrem Nachnamen entgegen, wirkt das unhöflich und kann den Gesprächspartner verunsichern. Melden Sie sich daher immer mit dem entsprechenden Tagesgruß, Firmennamen und Ihrem Vor- und Zunamen. Am Ende des Gesprächs ist in den meisten Fällen ein schlichtes "Vielen Dank, auf Wiederhören" angemessen.
Anruf von Müller-Lüdenscheid & Co.
Notieren Sie sich sicherheitshalber immer den Namen Ihres Gesprächspartners zu Beginn des Telefonats. Falls Sie diesen während der Begrüßung nicht verstanden haben, bitten Sie gleich, den Namen zu wiederholen. Dann sparen Sie sich die peinliche Nachfrage am Ende des Gesprächs und Sie können den Telefonpartner während des Dialogs ab und zu persönlich ansprechen. Das schmeichelt diesem und schafft ein positives Gesprächsklima. Aber übertreiben Sie es bitte nicht!
Falsch verbunden
Hand auf's Herz – oder besser auf die Sprechmuschel. Wie oft haben Sie schon mit zugehaltenem Hörer ihre Kollegen gefragt, wie das mit dem Verbinden funktioniert? Ihr Chef darf mit Recht von Ihnen erwarten, dass Sie sich mit Ihrem Arbeitsgerät auskennen. Auch wenn das Durchstellen eines Anrufers an einen anderen Kollegen eine 12-stellige Tastenkombination erfordert. Kleine Hilfestellungen auf gut platzierten Post-its sind hier ratsam. Und bitte den Anrufer nicht auf gut Glück "weiterreichen" oder gar "umlegen". Klären Sie worum es geht und vergewissern Sie sich, dass der richtige Ansprechpartner erreichbar ist, bevor Sie durchstellen.
Ich kann doch Multi-Tasking…
Wetten, dass nicht? Mindestens eine Tätigkeit bleibt dabei immer auf der Strecke. Ob Sie nun während Ihres Telefonats nach einem funktionierenden Kugelschreiber suchen, gleichzeitig eine wichtige E-Mail beantworten oder parallel die Fotos der letzten Weihnachtsfeier anschauen – Ihr Gesprächspartner hört genau, ob er Ihre volle Aufmerksamkeit genießt oder nicht. Vermeiden Sie also alle Nebentätigkeiten und konzentrieren Sie sich auf das Telefonat. Sind in diesem Zusammenhang andere Aktionen nötig, so beschreiben Sie kurz, was Sie tun. ("Moment, ich öffne kurz die Datei.") Dauern die Nebentätigkeiten länger, ist es höflich, einen Rückruf anzubieten.
"Mein Name ist Band, Ton-Band. Sprechen Sie nach dem Biep!"
Solche kreative Ergüsse sollten Sie Ihrem privaten Anrufbeantworter vorbehalten. Am Arbeitsplatz ist der Anrufbeantworter Ihre akustische Visitenkarte. Hinterlassen Sie also gut verständlich Ihren Namen sowie den des Unternehmens und bitten Sie den Anrufer um seine Nachricht. Falls Sie länger nicht erreichbar sein sollten – etwa während des Urlaubs oder einer Geschäftsreise – bieten Sie dem Anrufer Ihre Mobil-Nummer oder einen alternativen Gesprächspartner an. Generell gilt: Wer länger als einen halben Tag nicht am Platz ist, sollte den Anrufbeantworter einschalten.
Immer im Namen der Firma
Man hat sie immer mal wieder an der Strippe, die notorischen Nörgler oder penetranten Dauerschwätzer. Bei allem Ungemach: Vergessen Sie nicht, dass Sie im Namen Ihres Arbeitgebers telefonieren. Also tief durchatmen und bloß nicht ungeduldig oder gar aggressiv im Ton werden. Bleiben Sie vielmehr freundlich aber sachlich und bestimmt, auch wenn es schwer fällt. Dampf ablassen können Sie, wenn der Hörer wieder auf der Gabel liegt. Aber auch das bitte in Maßen… (gs)
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