Schneller und besser im Netz reagieren

Berlin. Der Neuwagenhandel ist in vielen Bereichen noch nicht optimal auf den Online-Vertrieb eingestellt – er weiß aber, was zu tun ist: Dies hat das Marktforschungsinstitut Puls im Auftrag der Fahrzeugbörse Mobile.de bei einer Befragung von 250 deutsche Neuwagenhändlern ermittelt.

Demnach sieht sich weniger als die Hälfte der Befragten in den Bereichen Reaktionszeit und Antwortqualität gut aufgestellt. Die Mehrzahl der Neuwagenhändler investiere daher in interne Prozesse und Mitarbeiterschulungen.

"Autokäufer suchen und finden ihren Neuwagen heute online", sagt Daniel Breves, Vertriebschef von Mobile.de. Darauf müsse sich der Handel noch viel stärker einstellen. Es sei wichtig, Strukturen und Prozesse anzupassen und die Neuwagenverkäufer weiter zu qualifizieren. Insbesondere ein professionelles Lead-Management habe eine sehr hohe Priorität.

Die Puls-Umfrage zeigt, dass der Handel offenbar erkannt hat, wo er sich ändern muss. So wissen zwei Drittel der befragten Neuwagenhändler, wie wichtig kurze Reaktionszeiten im Netz sind. Leider hapert es in der Praxis: Nicht einmal die Hälfte sieht sich hier optimal aufgestellt.

Besser werden kann der Handel nach eigener Einschätzung auch bei der Antwortqualität. Rund zwei Drittel der Befragten ist bewusst, dass individuelle Antworten mit direktem Bezug zur Anfrage sehr wichtig sind – doch nicht einmal jeder Zweite setzt diese Erkenntnis auch in die Tat um.

Immerhin hat die Mehrheit der Neuwagenhändler das Potenzial des Online-Handels erkannt und stellt sich darauf ein, Kundenanfragen aus dem Internet künftig besser zu bearbeiten. Unter anderem werden interne Prozesse zur schnelleren Beantwortung der Online-Anfragen verbessert.

Angebote auf Börsen, der Website und in den Social Media-Kanälen werden stärker vernetzt als bisher. Über die Hälfte der Befragten lässt Mitarbeiter speziell für den Umgang mit Online-Kunden schulen. Nur eine Minderheit (15,6 Prozent) der Händler dagegen hat in ihren Betrieben noch keine veränderten Strukturen für das Neuwagen-Geschäft im Internet geschaffen.

"Kunden erwarten heute nahtlose Übergänge zwischen der digitalen und der realen Welt", sagt Breves. Verkäufer müssten am Telefon und per E-Mail genauso individuell, schnell und professionell beraten wie im Verkaufsraum. Zugleich sei Mobile.de als Online-Börse gefordert, "die Zahl und Qualität der Leads kontinuierlich zu verbessern".

Für die repräsentative Erhebung befragten die Puls-Marktforscher im November und Dezember 2015 insgesamt 250 deutsche Neuwagenhändler, die ihre Fahrzeuge auch im Internet anbieten.