Nur 28 Prozent der Nutzer finden Sprachassistenten großartig

Weltweit möchte fast jeder Autofahrer in den nächsten drei Jahren einen Sprachassistenten verwenden. Allerdings hapert es aktuell noch an der Nutzerfreundlichkeit der Systeme. Das sind zwei zentrale Ergebnisse der neuen Studie des Capgemini Research Institute "Voice on the Go: How can Auto Manufacturers provide a superior in-car Voice Experience?".

Die Studie untersucht die Akzeptanz von Sprachassistenten im Auto und die Erwartungen der Verbraucher an sie. Sie zeigt auf, wie Automobilunternehmen ihre Umsätze und die Kundenbindung durch Sprachtechnologie steigern können, stellt aber auch fest, dass die Branche die aktuelle Performance von Sprachassistenten höher bewertet, als es die Verbraucher tun.

49 Prozent der weltweit befragten Verbraucher nutzen bereits Sprachassistenten in ihren Fahrzeugen und dieser Anteil soll in den nächsten drei Jahren auf 73 Prozent steigen. Derzeit verwenden derzeit bereits über drei Viertel (77 Prozent) der Befragten Sprachassistenten zum Abspielen von Musik und für die Navigation – in den nächsten drei Jahren wird diese Quote auf 85 Prozent steigen.

46 (Prognose: 74) Prozent der Verbraucher buchen Wartungstermine für ihr Fahrzeug via Sprachassistent, 45 (Prognose: 72) Prozent bestellen Dienstleistungen (z. B. Lebensmittellieferungen). In Deutschland liegt der Anteil jeweils etwas niedriger als im globalen Durchschnitt. Weltweit gehen 95 Prozent der Verbraucher davon aus, dass sie innerhalb der nächsten drei Jahre Gesprächsassistenten – dies sind insbesondere Sprachassistenten – im Auto nutzen werden, um auf Informationen zuzugreifen. Mehr als die Hälfte würde diese sogar permanent verwenden.

"Sprachassistenten sind aus dem Alltag nicht mehr wegzudenken. Sie werden zu einem unverzichtbaren Teil davon, wie Menschen ihr Auto erleben und ihre Mobilität sicher gestalten", sagt Henrik Ljungström, Leiter Automotive bei Capgemini in Deutschland. Die Automobilindustrie solle Sprachassistenten als strategischen Vorteil nutzen, um die Kundenbindung zu stärken.

Ihre bisherigen Erfahrungen mit Sprachassistenten im Auto bezeichnen allerdings nur 28 Prozent der Befragten weltweit als "großartig", 59 Prozent nennen sie zufriedenstellend, aber das Erlebnis müsse verbessert werden. Eine klare Mehrheit wünscht sich, dass Sprachassistenten im Auto und zu Hause besser miteinander vernetzt sind, zum Beispiel bei Systemen zur Temperaturregelung (63 Prozent). Verbesserungsbedarf sehen die Befragten zudem bei Feedback-Möglichkeiten (61 Prozent), der Bestellung bestimmter Mobilitätsdienste (60 Prozent) und der Buchung von Serviceterminen für Fahrzeuge (60 Prozent).

Eine wichtige Rolle spielen Datenschutz und Datensicherheit. So will die Hälfte der Verbraucher Sprachassistenten ihre persönlichen Daten nicht anvertrauen, 48 Prozent halten die Systeme für zu aufdringlich und auf zu viele persönliche Informationen aus. Die Branche müsse Anpassungsfähigkeit und Personalisierung, aber auch mehr Intelligenz schaffen, sagtLjungström, "mit dem Ziel, eine höhere situationsbezogene Relevanz und eine bessere Integration zwischen Sprachassistenten im Auto und zu Hause zu erreichen."

Kunden, die gute Erfahrungen mit einem Sprachassistenten gemacht haben, gaben an, dass sie diese ihren Freunden und ihrer Familie empfehlen würden (73 Prozent), sich stärker auf den Sprachassistenten als auf die traditionelle Kundenberatung verlassen (65 Prozent) und weitere Dienste desselben Automobilherstellers abonnieren würden (58 Prozent).

Weltweit sind mehr als ein Drittel der Verbraucher (37 Prozent) bereit, einen Aufschlag oder einen monatlichen Fixpreis für ein in ihrem Auto installiertes oder eingebettetes Sprachabonnement zu zahlen, und 48 Prozent ziehen dies zukünftig in Betracht. Allerdings nimmt die Bereitschaft, für Sprachassistenzleistungen mehr zu zahlen, mit dem Alter ab.

Für 72 Prozent der Automanager sind Sprachassistenten ein wesentlicher Faktor für die Geschäfts- und Kundenbindungsstrategie ihres Unternehmens. Allerdings überschätzen sie die Möglichkeiten von Sprachassistenten. 81 Prozent der befragten Unternehmen gehen davon aus, dass ihre Sprachassistenten die Bedürfnisse und Vorlieben der Verbraucher bei ihren Vorschlägen berücksichtigen – das sehen aber nur 59 Prozent der Verbraucher auch so.

Für die Studie befragt wurden insgesamt mehr als 7000 Verbraucher in Deutschland, Frankreich, Indien, Italien, den Niederlanden, Norwegen, Schweden, Spanien, UK und den USA sowie 300 Manager großer Automobilunternehmen mit einem Umsatz von mehr als einer Milliarde US-Dollar. In die Studie eingeflossen sind zudem die Erkenntnisse aus zehn Tiefeninterviews, die mit Senior-Managern von Automobilunternehmen und Anbietern von Sprachassistenten durchgeführt wurden.

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