Herr Robertson, „Freude am Fahren“ ist der Slogan von BMW. Was aber ist mit der „Freude am Autokauf“? Vielen, vor allem aus der jüngeren Generation, ist der Kauf eines Autos zu kompliziert und zu zeitaufwendig. Wird das für die Hersteller zum Problem?
Nein, es ist eine Chance. Vor einigen Jahren haben wir bereits bei BMW das Future-Retail-Programm gestartet. Wir haben allen Webseiten ein neues Design und eine neue Struktur gegeben, und wir tun das immer wieder. Denn was wir 2012 für gut befanden, ist 2016 nicht mehr zwingend gut genug. Zudem haben wir weltweit die Gestaltung der Autohäuser neu entwickelt und viel neue Technik in die Verkaufsräume gesteckt. Simples ist dabei, wie ein iPad, aber auch Wichtiges, wie der Product Genius.
Der Verkäufer als Berater, der die Kunden im Polohemd statt im Anzug berät. Warum arbeiten Sie mit dem Product Genius?
Wir hatten von den Kunden viel Feedback über den herkömmlichen Verkaufsprozess. Die Beziehung zwischen Händler und Kunde wurde bestenfalls als angespannt wahrgenommen. Also haben wir entschieden, den Prozess so weit wie möglich zu reduzieren. Heute informieren sich 95 Prozent unserer Kunden im Internet, bevor siezum Händler kommen. Dort nimmt sich der Product Genius dann die Zeit, alle offenen Fragen des Kunden zu beantworten und ihm die Features im Auto zu erklären. Erst wenn der Kunde alle Informationen hat und genau weiß, was er haben möchte, geht er zum Verkäufer.
Wie lange werden Sie den klassischen Händler noch brauchen?
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