Jeder zweite Autokunde wird abgeschreckt

Jeder zweite potenzielle Autokäufer wird beim Autohandel abgeschreckt. In einer aktuellen Umfrage des Marktforschers Puls sagten 50 Prozent der befragten Neuwagenkäufer, dass es bei ihrem ursprünglich anvisierten Händler einen Moment gegeben habe, in dem ihnen bewusst wurde, dort doch nicht kaufen zu wollen. Bei Gebrauchtwagen waren es sogar 54 Prozent.

Das Ergebnis der Befragung ist für die Branche in zweierlei Hinsicht prekär. Denn zum einen ist den Händlern das Ausmaß des Kundenverlusts offenbar nicht ansatzweise bewusst. Sie selbst schätzten den Anteil der verlorenen Interessenten nur auf 26 Prozent bei den Neuwagenkunden und 25 Prozent bei Gebrauchtwagenkäufern.

Zum anderen sollte es der Branche Gedanken machen, dass die Autokäufer als Gründe für ihr Abspringen vor allem den Verkäufer nannten. 21 Prozent nannten einen unfreundlichen oder unsympathischen Verkäufer, weitere 21 Prozent einen unseriösen oder unprofessionellen Verkäufer als ausschlaggebenden Grund. Der Preis folgte mir 17 Prozent erst auf den dritten Rang vor mangelndem Service und Beratung mit zehn Prozent. Und schon auf Rang fünf der abschreckende Faktoren kommt wieder das Personal, diesmal als "arroganter Verkäufer" mit immerhin sieben Prozent.

Der Handel liegt mit seiner Selbsteinschätzung dabei erneut weit entfernt von den Kundenaussagen. Hier wird der Preis mit 34 Prozent als mit Abstand wichtigster Grund für verlorene Kunden genannt. Mangelnder Kundenservice und Beratung folgen auf Rang zwei mit 19 Prozent vor geringem Kundeninteresse mit 14 Prozent. Ein unseriöser Verkäufer kommt dagegen erst auf Rang sechs mit 10 Prozent. Unfreundliche oder arrogante Verkäufer kommen in der Selbsteinschätzung des Handels dagegen nicht auf relevante Nennungszahlen.

Für die Studie wurden 1014 Autokäufer und 100 Händler befragt.