Ein Drittel der Kunden möchte Service online buchen

Dass es einigen Autohäusern schwer fällt, sich auf die neuen Kommunikationswege einzustellen, ist kein Geheimnis. Der neue DAT-Report, der am Dienstag in Berlin vorgestellt wurde, legt aber nahe, wie viele Chancen Händler ungenutzt lassen, wenn sie ihren Kunden keine Kontaktaufnahme online ermöglichen.

Fast ein Drittel (28%) der befragten Pkw-Haltern gaben nämlich an, sie würden über das Internet verbindlich einen Kundendienst buchen, 22 % eine Reparatur. Bei Haltern in Großstädten über 500.000 Einwohnern lagen die Anteile bei 37 % für den Kundendienst und bei 30 % für den Reparaturauftrag. Wer das Internet für die Suche nach Informationen für einen anstehenden Werkstattaufenthalt nutzt, der surfte zu 35 % auf sogenannten Werkstattportalen.

Wenn der Werkstatt-Termin dann stattfindet, zählt der persönliche Kontakt: 62 % der Werkstattkunden bevorzugen vor einer anstehenden großen Inspektion eine ausführliche Dialogannahme, 35 % wollen nur kurz den Schlüssel abgeben und dann die Werkstatt ihre Arbeit machen lassen. Bei den Frauen lag dieser Wert mit 41 % deutlich über dem Durchschnitt.

Beim Kauf eines Autos schließlich, ist das Internet mittlerweile Informationsmedium Nummer eins: 74 % aller Neuwagenkäufer nutzten das World Wide Web zur Informationsbeschaffung, das sind acht Prozentpunkte mehr als im Vorjahr.

16 % aller von Privatpersonen gekauften Neuwagen wurden über ein so genanntes Neuwagenportal im Internet gekauft, das ist eine Steigerung zum Vorjahr um fünf Prozentpunkte. Wegen des Internets haben 20 % aller Käufer die Marke gewechselt, 21 % haben sich aufgrund der Internetangebote statt eines Gebrauchtwagens einen Neuwagen gekauft. Die Internetnutzung aller Gebrauchtwagenkäufer lag mit insgesamt 74 % ebenfalls sehr hoch. Wegen der Angebote im Internet haben 31 % die Marke gewechselt, 14 % den zunächst präferierten Händler

Für den DAT-Report 2017 wurden durch das Marktforschungsinstitut GfK insgesamt 3.867 Privatpersonen zum Autokauf und zum Werkstattverhalten durchgeführt. Für den Pkw-Kauf waren es 2.596 Personen (Befragung durch Face-to-Face-Interviews); Für den Reparatur- und Wartungsbereich wurden 1.271 Autofahrer / Pkw-Halter befragt (Befragung durch Fragebogenversand per Post). (ree)