Digitales Serviceangebot fehlt Dienstwagenfahrern

Dienstwagenfahrer sind mit ihrer Werkstätten zufrieden. Egal ob freie Werkstatt (94 Prozent), Markenwerkstatt (90,3 Prozent) oder Werkstattkette (88,9 Prozent) – die Servicebetriebe erhalten hohe Zustimmungswerte (zufrieden und mehr). Dies ergab der Werkstattmonitor 2021, für den der TÜV Rheinland im Juni und Juli mehr als 1000 Dienstwagenfahrer online befragte.

Dabei können viele Fahrer in puncto Service eigene Entscheidungen treffen. Drei Viertel der Befragten geben an, beim Reifenwechsel frei über die Werkstatt entscheiden zu können, bei Wartung und Inspektion (74,2 Prozent) sowie Verschleißreparaturen (71,1 Prozent) ist die Wahlfreiheit ähnlich hoch.

Für Matthias Schubert, Executive Vice President Mobilität beim TÜV Rheinland, ist klar: "Es lohnt sich für Werkstätten, die Gruppe der Dienstwagenfahrenden gezielt anzusprechen und mit dem eigenen Service zu überzeugen."

Entsprechend wichtig ist die Loyalität der Kunden. Diese fragte der TÜV in puncto Weiterempfehlung mit dem sogenannten Net Promoter Score (NPS) ab. Dabei reicht die Skala von -100 (gar keine Weiterempfehlung) bis 100 (ausschließlich Weiterempfehlungen). Mit einem NPS von 54,4 schneiden freie Werkstätten bei der Erhebung deutlich besser ab als Markenwerkstätten (35,1) oder Werkstattketten (27,2).

Dazu trägt auch die Kontaktpflege bei: Nur knapp die Hälfte (48,1 Prozent) der Befragten gibt an, von der Werkstatt ein- oder mehrmals pro Jahr individuelle Informationen wie etwa Angebote für Zubehör oder über dienstwagenrelevante Entwicklungen zu erhalten. 46,9 Prozent erhalten überhaupt keine derartigen Informationen.

Auch das digitale Angebot der Werkstätten ist noch ausbaufähig: Mehr als ein Drittel der Befragten (36,1 Prozent) würde gerne online Kontakt aufnehmen. In der Realität greifen die meisten zum Telefon (88 Prozent). Nur zwölf Prozent wenden sich online, also per Mail oder mittels App, an die Werkstatt.

Eine ähnliche Diskrepanz zwischen Wunsch und Wirklichkeit zeigt sich bei gewünschten digitalen Services. 58 Prozent der Befragten würden gerne auf Basis vom Fahrzeug gesendeter Daten über den nächsten Inspektionstermin inklusive Terminvorschlägen informiert werden. Angeboten wird dies jedoch nur in 24,1 Prozent der Fälle. Die Online-Terminvereinbarung wird von 57,8 Prozent der Befragten gewünscht, jedoch nur 31,9 Prozent tatsächlich angeboten.

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