Wenn die Werkstatt zum Kunden kommt

Die Menschen werden immer bequemer. Filme: Herunterladen oder streamen. Essen: Bestellen und liefern lassen. Bücher, Elektronik, Spielzeug, sogar frische Lebensmittel: Amazon. Autos: Kann man vom Sofa aus ordern.

Warum also für die nächste Inspektion, den Reifenwechsel oder die Reparatur des kleinen Steinschlags in der Windschutzscheibe den Weg in die Werkstatt antreten, wenn die Werkstatt auch zum Kunden kommen kann?

Für dieses neue Geschäftsmodell gibt es zwei Varianten: Hol-und-bring-Dienste und mobile Werkstattfahrzeuge. Immer mehr Autohäuser und Werkstätten haben Hol-und-bring-Dienste im Angebot – selbst kleine Freie auf dem Land.

Bei den Premiummarken gibt es sie ohnehin schon lange, und Konzepte wie die zur Hess-Gruppe gehörende Plattform Easy Auto Service bieten sie unter dem Slogan "Werkstatttermine ohne Stress" an. Jüngst hat auch Euromaster ein entsprechendes Angebot gestartet – zunächst in Berlin mit ­einer Abholpauschale von 69 Euro. Weitere Städte mit niedrigeren Preisen sollen folgen.

Doch bislang ist der Erfolg der Angebote durchwachsen. "Das Angebot ist platziert, aber im ­Augenblick habe ich den Eindruck, dass der Kunde noch nicht aktiv danach fragt. Er fremdelt noch etwas damit", sagt Bundesinnungsmeister und ZDK-Vizepräsident Wilhelm Hülsdonk.

"Man will ja auch wissen, wo das Auto bleibt, und den Meister kennen, der sich darum kümmert." In seinem eigenen Betrieb zeige die Mehrheit der Kunden kein Interesse an einem Hol-und-bring-Service – dabei sei er sogar gratis.

Auch Stefan Reindl, stellver­tretender Direktor des Instituts für Automobilwirtschaft, sieht ­einen "allgemeinen Trend zu ­immer mehr ‚Value Added Services‘", stellt aber die Frage: "Kann die Werkstatt ­damit Geld verdienen?" An der Bereitschaft des Kunden, dafür zu zahlen, hat er insbesondere im Niedrigpreissegment Zweifel. "Im Premiumsegment sehe ich das eher."

Die Alternative für den Kunden, dem die Zeit für den Werkstattbesuch fehlt, sind mobile Angebote, bei denen die Werkstatt zum Kunden kommt. Gerade im Flottenbereich ist das nicht ungewöhnlich.

"Derzeit ist Mo­bile Fitting ein eingeführter B2B-Service, im Wesentlichen für Firmen- und Flottenkunden", heißt es beispielsweise bei Pirelli. Darüber hinaus ist der Vor-Ort-Service aber auch für die Privatfahrzeuge der Firmenkunden-Mitarbeiter buchbar. "Die Nachfrage ist positiv und das Angebot erfreut sich konstant steigender Beliebtheit."

Geht es aber um den Endkunden, ist Reindl ebenfalls skeptisch, ob der Vor-Ort-Service sich für den Anbieter finanziell lohnen kann. "Die Kunden wünschen das, aber wenn jeder Kunde einzeln angefahren werden muss, ist das ein Aufwand, der verhältnis­mäßig teuer ist", sagt Reindl.

Im Flottenbereich, wo Fahrzeuge gebündelt an ­einem Standort verfügbar sind, sei das etwas anderes und "im Premiumbereich mit höherer Preisbereitschaft eventuell auch". Zudem ließen sich bestimmte Arbeiten eben nur in der Werkstatt machen, und es gebe Umweltbestimmungen, beispielsweise beim ­Ölwechsel.

Auch Hülsdonk sieht Hürden für den Service beim Kunden. Für viele Arbeiten benötige man zu viel Ausrüstung, um sie immer mitzunehmen. Und doch könnten Hol-und-bring-Dienste und Vor-Ort-Services noch einen Aufschwung erleben, wenn sie aus Marketinggründen gestärkt und damit langfristig etabliert würden. Für den Kunden zumindest wäre es bequem.