Das klassische Autohaus steckt im Wandel. Die Kunden informieren sich online, wollen höchstens noch kurz eine Probefahrt absolvieren und den Wagen so schnell wie möglich abholen. Um diesen Wünschen Rechnung zu tragen, hat der Vertrieb von Mercedes-Benz die Strategie „Best Customer Experience“ entwickelt. Nach diesem Leitbild bekommen die weltweit 6500 Standorte, davon 1124 in Deutschland, einen neuen Markenauftritt verpasst.
„Damit schaffen wir eine innovative Erlebniswelt für unsere Kunden. Durch die Kombination von persönlichem Kontakt und digitalen Elementen bei Beratung, Verkauf und Service wird unser Point of Sale zum Point of Experience“, sagt Mercedes-Vertriebschefin und Daimler-Vorstandsmitglied Britta Seeger. Wichtig ist für sie, dass dem potenziellen Autokäufer das Leben so leicht wie möglich gemacht wird.
Die Umsetzung dieser Strategie lässt sich in Deutschland am besten an der Niederlassung Augsburg ablesen, die erst im Februar eröffnet wurde und fast ganz ohne Papier auskommt. Im Innern herrscht eine Atmosphäre zwischen Luxuskaufhaus und trendiger Kaffeebar. Statt gelangweilter Verkäufer, die sich hinter Bildschirmen verstecken, sieht der Kunde zuerst eine Gastgeberin, die Kunden höflich nach deren Anliegen fragt.
Wer sich für ein Modell interessiert, kann es mithilfe eines Beraters in einem separaten Verkaufsraum auf einem großen Bildschirm konfigurieren. Der lässt sich bei Bedarf auch teilen, so dass beispielsweise zwei Austattungsvarianten direkt miteinander verglichen werden können.
Inklusive Unterschrift unter dem Kaufvertrag läuft alles digital.Auch im Servicebereich arbeiten die Mitarbeiter mit dem Tablet in der Hand, um die Prozesse zu beschleunigen. Schon bei der Einfahrt erfasst eine Kamera das Nummernschild des Autos, um den Auftrag vorbereiten zu können.Das ist nicht nur ein wichtiges Signal an den Kunden, sondern auch an die Mitarbeiter im Vertrieb: Auf diese Weise soll der stationäre Handel auch im digitalen Zeitalter eine tragende Säule im Verkaufsprozess bleiben.
Dieser Text ist Teil der Serie 100 Digital Leaders Automotive:
Hier stellt die Redaktion der Automobilwoche mit Unterstützung der Unternehmensberatung PwC insgesamt 100 Top-Unternehmen vor, die bei der Digitalisierung der Automobilbranche eine führende Rolle spielen.
Dieser Artikel ist Teil der sechsten Folge, in der Unternehmen präsentiert werden, die bei der Realisierung des Vertriebs der Zukunft die Nase vorn haben.
Zur Gesamtübersicht aller 100 Unternehmen (wird fortlaufend ergänzt):
