Kunden nutzen längst nicht mehr nur einen Kanal, wenn sie ein Auto kaufen. Typischerweise wechseln sie im Verlauf des Prozesses mindestens vier Mal zwischen verschiedenen Online- und Offline-Kanälen hin und her, wie eine Befragung für eine Studie der Unternehmensberatung Bain in fünf Ländern ergab, die der Automobilwoche vorab vorliegt. Die gute Nachricht für den Handel: Die Händler spielen auch in der Omnichannel-Welt eine große Rolle. Über die fünf untersuchten Länder Deutschland, Großbritannien, USA, Indien und China hinweg besuchten die Kunden den Händler trotz aller alternativen Möglichkeiten im Schnitt 2,4-mal. In Deutschland sogar etwas häufiger.
Insbesondere zwei Gründe bringen die Käufer ins Autohaus: „Gerade komplexe Entscheidungen wie die Endkonfiguration werden bevorzugt beim Händler vor Ort getroffen. Gleiches gilt für die Bestellung“, heißt es von Bain. Geht es um die Konfiguration, bekommen die Händler auch meist bessere Noten von den Kunden im Vergleich zu Websites oder Apps. Einzig in den USA war es andersherum.
Hinzu kommt die Testfahrt, die oft nur vom Händler angeboten wird und für die meisten Kunden nach wie vor zentrale Voraussetzung für den Kauf ist. Interessanterweise spielt sie ausgerechnet in jüngeren, onlineaffineren Märkten wie China und Indien eine besonders große Rolle. Dort sind es im Schnitt 2,7 beziehungsweise 3,1 Testfahrten, während die Kunden in Großbritannien 1,9-mal, in Deutschland 2,1-mal und in den USA 2,3-mal das Auto ausprobieren.
