Easi’r-Chef Moeslund - "Eine helfende Hand und ein Ratgeber“

Herr Moeslund, was ist heute die wichtigste Aufgabe für Lead-Management-Systeme?

Im Moment ist es so, dass eine riesige Menge an Online-Leads aus den verschiedensten Richtungen hereinkommt und ich eine Stelle brauche, an der sie alle zusammengefasst werden, damit ich mit ihnen arbeiten kann.

Und künftig?

Das Kundenverhalten verschiebt sich in Richtung Nutzung statt Kauf. Damit werden die Intervalle, in denen ich mit dem Kunden interagiere, immer kürzer. Wenn die Menschen das Auto alle sechs bis neun Monate wechseln, ist man beim Verlassen des Händlers bereits ein neuer Lead. Das bedeutet sehr viel mehr Arbeit für die Verkäufer.

Was können Lead-Management-Systeme da konkret für den Verkäufer tun?

Wir arbeiten an einer künstlichen Verkaufsassistentin – der Arbeitstitel ist Karen, und sie soll nächstes Jahr starten –, die dem Verkäufer hilft, für jeden Kunden den richtigen Verkaufsprozess aus­zuwählen und umzusetzen. Der Verkäufer soll tun, worin er gut ist: mit dem Kunden reden, dessen Bedürfnisse verstehen und ein Vertrauensverhältnis aufbauen. Das kann das System nämlich nicht. Aber es kann sich um all die Dinge im Hintergrund kümmern.

Wie sieht das aus?

Sagen wir, ein Kunde hat an einem Donnerstagnachmittag eine Testfahrt gemacht und ein Angebot bekommen. Er will am selben Tag andernorts eine weitere Testfahrt machen und Anfang der kommenden Woche entscheiden. Karen würde dem Verkäufer jetzt empfehlen, noch am selben Abend eine Mail an den Kunden zu schicken, in der die Vorzüge des Autos und des Händlers herausgestellt werden. Sie würde die Mail automatisch erstellen und personalisieren und um sieben Uhr abends verschicken, wenn der Verkäufer zustimmt. Und häufig beantwortet der Kunde die Mail dann noch an diesem Abend positiv.

Wie reagieren die Verkäufer?

Sehr positiv, denn es kann ihnen helfen, mehr Autos zu verkaufen. Und Karen wird keine Verkäufer ersetzen. Sie ist eine helfende Hand und ein Ratgeber, der die Erfolgsrate steigert.

Funktioniert Karen auf der Basis vorgegebener Regeln oder per selbstlernender künstlicher Intelligenz?

Karen kann aus Erfolg oder Misserfolg vorgeschlagener Handlungsweisen lernen.

Werden diese Lernprozesse markenspezifisch sein?

Ja. Einfach, weil sich das Kaufverhalten je nach Marke unterscheidet. Dasselbe gilt auch für Länder. Gewisse Grunderkenntnisse können wir aber über alle Marken hinweg nutzen.

Eine Schlüsselvoraussetzung ist die Datenqualität. Händler klagen oft, dass ihre Verkäufer da­rauf nicht ausreichend achten.

Die Verkäufer müssen das System mögen. Wir betten Easi'r und später Karen deswegen in den Verkäuferarbeitsplatz ein. Wenn der Verkäufer gerade eine Testfahrt eingibt, ploppt Karen auf und macht ihm einen Vorschlag, wie er vorgehen soll. Und der Verkäufer muss nur anklicken, ob er das machen will oder nicht.

Neue Verkaufsprozesse machen auch neue Margensysteme notwendig. Können Lead-Management-Systeme anzeigen, wie viel ein Händler für einen Verkauf ­getan hat, um ihm einen fairen Anteil am Ertrag zuweisen zu ­können?

Wir starten ein entsprechendes Produkt noch in diesem Jahr für zwei Kunden.

Werden CRM- und Lead-Management-Systeme mit ihrer wachsenden Komplexität und Bedeutung teurer werden?

Ich glaube, es wird sich wie mit den neuen Funktionen von Fahrzeugen verhalten: Manche werden selbstverständlich, ohne den Preis zu treiben, andere werden die Systeme teurer machen. Aber wohin die Reise insgesamt geht, kann ich nicht sagen.