Mehr Freiheiten, Selbstkritik und Konfliktpotenzial beim Agenturgeschäft

Die neuen Verträge für den VW-Handel beschäftigten die Branche bereits lange bevor Details zu den Plänen vorliegen. Bislang hatte man vor allem aus den Plänen von Audi auf das geschlossen, was auf die Händler der Kernmarke zukommt. Und dabei hatte es gehörig Ärger gegeben.

Nun hat Vertriebsvorstand Jürgen Stackmann Details vorgelegt und sich dabei auch selbstkritisch gezeigt. So manches könnte dem Handel gefallen, bei anderen Dingen – wie dem Agenturgeschäft – steuert man dagegen weiter in Richtung Streit.

Man arbeite bereits seit einem Jahr intensiv mit dem European Dealer Council (EDC) an einem Zukunftskonzept, sagte Stackmann im Umfeld eines Treffens mit dem EDC in München. Ziel sei es, die Zusammenarbeit mit dem Handel für die kommenden zehn bis 15 Jahre auf neue Beine zu stellen. Dies sei angesichts der großen Herausforderungen, die die schnelle Entwicklung der Technik mit sich bringe, notwendig.

Stackmann verteidigte in diesem Zusammenhang auch den Plan, neue Verträge zu schließen. Die alte vertragliche Grundlage stamme aus dem Jahr 2003, einer Zeit, die "gefühlt ewig zurückliegt". Der deutsche Händlerverband hat dagegen erst jüngst auf seiner Jahrestagung in Mainz die Notwendigkeit neuer Verträge verneint.

Stackmann wiederholte in München sein Versprechen, dass der Handel zentrale Schnittstelle zum Kunden bleiben werde. Und erkannte an, dass dieser in einer schwierigen Zeit viel Druck vom Konzern genommen habe. Doch das Handelsgeschäft stehe unter Druck, nicht nur in Deutschland, sagte Stackmann. Das Neu- und Gebrauchtwagengeschäft schwächele, die Betriebe lebten eher vom Service. In Deutschland sei die Situation besonders angespannt.

Helfen soll dagegen eine Reduzierung der Kosten, die sich in der Vergangenheit hochgeschaukelt hätten, wie der Vertriebsvorstand sagt. Sein Ziel ist es, "zehn Prozent der Kosten aus dem System herauszunehmen, auf allen Stufen – also auf unserer Stufe, auf Importeursstufe und auf der Handelsstufe".

Allerdings ist auch geplant, die Marge europaweit um durchschnittlich ein Prozent zu reduzieren. Unter dem Strich soll dennoch eine Steigerung der Händlerrendite auf einen Zielwert von zwei Prozent herauskommen.

Die neuen Verträge sollen nun an vielen Stellen Änderungen bringen, hier eine Übersicht über die wichtigsten Punkte:

• Mehr Freiheiten für den Handel: "Wir sehen an vielen Stellen, dass wir durch unsere Regelungen den Handel extrem eng in Bahnen gepresst haben", sagte Stackmann. Nun wolle man "den Unternehmer wieder Unternehmer sein lassen". Unter anderem soll es keine Vorgaben mehr zur Zahl der Mitarbeiter und zu den Schulungsstunden geben, Zertifizierungen anderer Konzernmarken werden künftig anerkannt. Insgesamt sollen die Standards und Richtlinien reduziert werden.
• Umbau des Agentur-Geschäfts: Dieses will man auch auf kleinere Kunden ausweiten, allerdings will sich VW vorbehalten, große europäische Kunden künftig direkt zu betreuen. Ein Unternehmen wie Siemens bevorzuge einen Ansprechpartner, heißt es dazu. Dies ist einer der Punkte, an denen massiver Widerstand der Händler zu erwarten ist.
• Bewertung der Betriebe durch die Kunden: Sie soll direkter werden. Man wolle weg von Studien und Analysen hin zu einer spontanen Bewertung der Leistungsfähigkeit, sagt Stackmann. Umgesetzt werden soll das mit der im Internet verbreiteten Fünf-Sterne-Bewertung, die der Händler dann auch auf der eigenen Seite einstellen könne.
• Kundenzufriedenheitsbefragungen und Tests: Diese sollen zurückgefahren werden. Eine Werkstatt, die gerade gut abgeschnitten hat, soll beispielsweise dann nicht so schnell wieder getestet werden.
• Anpassung der Investitionspolitik: Die "Zeit der ganz großen Mega-Investitionen in Autohäuser" sehe man kritisch, sagte Stackmann. In Zukunft müsse man mit neuen flexibleren Konzepten arbeiten.
• Over-the-air-Updates und Service: Diese Angebote will man umsetzen. "Kein Mensch geht mit seinem Smartphone in den Apple Store, um sich eine App herunterzuladen."
• Digital zubuchbare Dienste: Auch diese sind geplant und sollen bei Buchung im Nachhinein direkt vom Hersteller vermarktet werden. Laut Stackmann werden allerdings 80 Prozent dieser Dienste bereits beim Verkauf gebucht und seien damit Geschäft des Händlers.
• Loyalitätssystem: Ähnlich wie bei Miles and More der Lufthansa will man damit Kunden besser im Ökosystem der VW-Gruppe halten.
• Gemeinsamer Online-Sales-Kanal mit dem Handel: Ein solcher Kanal ist in Arbeit. „Das wird etwas sein, das Amazon, wie wir glauben, in den nächsten Monaten und Jahren machen wird, das Mobile.de machen wird. Also müssen wir als Organisation in der Lage sein, das auch aufzustellen – als gemeinsame Aufgabe für Hersteller, Importeur und Handel", sagte Stackmann.
• Neue Handels und Service-Formate: Künftig ist eine stärkere Mischung aus Vollfunktions- und kleineren Betrieben denkbar.
• Das Pooling von Vorführwagen und Spezialwerkzeugen soll Möglichkeiten zur Kosteneinsparung bringen.
• Das Gewährleistungssystem soll vereinfacht werden.
• Bonussystem: Hier ist eine Umstellung geplant. Künftig soll es dabei vor allem um Dinge wie Volumen, Loyalität oder Eroberungsraten gehen. Denkbar wäre auch eine Komponente, die das Einmelden von Kunden in das digitale Ökosystem belohne.
• Neue IT-Systeme: Hier zeigt sich VW selbstkritisch und räumt ein, mit den eigenen Systemen noch "in der Steinzeit" zu sitzen. Man müsse nun "aufbrechen in eine moderne neue Welt." Stackmann sprach von einer "gestörten IT-Infrastruktur in Deutschland". Die herstellereigenen Systeme Cross und Elsa hatten zuletzt mit Stabilitätsproblemen im Handel für massive Kritik gesorgt. Teilweise soll es neue Systeme geben, teilweise die bestehenden stabilisiert werden.
• Schnellere IT-Prozesse: Die Systeme sollen massive Zeitersparnisse bei administrativen Tätigkeiten ermöglichen. Statt 85 Minuten soll die Bearbeitung eines Servicevorgangs künftig nur noch 15 Minuten dauern.
• Förderung der Elektromobilität: Künftig soll eines von sechs Autos in den Schauräumen ein Stromer sein, zudem soll jeder Händler drei Lademöglichkeiten bauen, allerdings müssten es "keine teuren Supercharger" sein.

Auf die Händlerverbände, die die neuen Verträge letztlich verhandeln müssen – der EDC ist dazu nicht berechtigt – kommt bis zum Ende des ersten Quartals 2018 noch viel Verhandlungsarbeit zu, wenn die neuen Verträge nach der Vorstellung von VW unterschrieben werden sollen.

Spannend dürften die Änderungen auch aus Sicht der Autohaus-Mitarbeiter werden. Stackmann geht davon aus, dass bei einem durchschnittlichen europäischen Betrieb mit 35 Mitarbeitern die Arbeitszeit von drei bis vier Mitarbeitern durch die Entschlackung der Prozesse eingespart werden könne.

"Wir glauben, dass wenige davon freigesetzt werden und die meisten für produktive Arbeiten eingesetzt werden wie Marktbearbeitung oder Kundenbearbeitung." Ziel sei dann mehr Service oder zusätzliche Aufträge.

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