Digitale Transformation im Vertrieb hinkt hinterher

Bei der Digitalisierung ihrer Vertriebskanäle hinken viele Hersteller hinterher. Von der Verknüpfung von on- und offline kann oft nur wenig die Rede sein. Dabei ist allen klar, dass dies ein entscheidender Aspekt für den künftigen Erfolg sein wird.

"Bislang haben die Hersteller die digitale Transformation im Vertrieb nur wenig vorangetrieben", sagt Matthias von Alten, Vice President bei Publicis Sapient. "Erst jetzt fangen die ersten an, die erforderlichen, integrierten Datensysteme aufzubauen."

Doch dies spielt bei der richtigen Nutzung der Daten eine wichtige Rolle. Vor allem in der Kundenansprache. "Die Hersteller sammeln zwar äußerst viele Daten von den Verbrauchern, wissen aber nicht richtig, wie diese zu nutzen sind", so von Alten. Doch das ist die Grundlage, um auf die Kunden proaktiv und individuell zugehen zu können.

Dabei sind die Kunden längst einen Schritt weiter als die Hersteller. Das zeigt die Studie "Automotive Customer Report 2021", die Publicis Sapient erstmals gemeinsam mit Microsoft und Sitecore aufgelegt hat. Künftig soll die Umfrage jährlich erscheinen. Befragt wurden 11.000 Fahrzeughalter aus 16 Ländern zu ihren Präferenzen und Anforderungen.

Bei jedem Kauf – egal ob online oder offline, egal welchen Alters - spielt der Händler eine entscheidende Rolle. Zwei Drittel der befragten Fahrzeughalter bevorzugen den Kauf ihres Fahrzeuges beim Autohaus. Entsprechend groß ist der Einfluss auf den Kaufprozess. Deutschland liegt mit 65 Prozent quasi auf dem Durchschnitt.

Viele Autokäufer führt der Weg dabei ins Autohaus. Von vielen Händlern ist zu hören, dass das Verkaufsgespräch beim Händler durch Corona quasi eine Renaissance erfahren hat.

Doch beim Kontakt zum Händler steht das traditionelle Angebot nicht unbedingt im Vordergrund. Virtuelle Probefahrten haben das Potenzial, reale zu ersetzen, sind die Studienmacher überzeugt. Jeder zweite Befragte (46 Prozent), der auf eine Probefahrt vor dem Kauf besteht, würde eine virtuelle Testfahrt als Alternative in Erwägung ziehen. Jüngere Generationen sind generell eher dazu bereit, ein Auto ganz ohne Probefahrt zu kaufen oder einer virtuellen Probefahrt den Vorzug zu geben. Jeder Dritte (37 Prozent) wäre sogar dazu bereit, ein Auto ohne vorherige Testfahrt zu kaufen.

Virtuelle Probefahrten sind aus Sicht von Publicis-Berater von Alten gefragt. "Die Verbraucher bekommen dabei viele Aspekte des Fahrzeugs erläutert und können es im Detail betrachten. Dies kommt bei vielen nicht nur deswegen gut an, weil es ein neues Kundenerlebnis ist, sondern auch den Spieltrieb der Menschen anspricht."

Zumal sie an anderen digitalen Angeboten zum Teil scheitern: "An den Konfiguratoren der Hersteller haben nur wenige Verbraucher wirklich Spaß, denn sie sind viel zu komplex gestaltet", so von Alten.

Jüngst habe Publicis Sapient für einen Hersteller den Konfigurator neu aufgesetzt, berichtet von Alten. Das Ergebnis: Brauchten die Konsumenten zuvor im Schnitt rund 40 Minuten für die Konfiguration ihres Wunschfahrzeugs, schaffen sie es nun in zwei Minuten. Die Folge: "Die Testläufe haben gezeigt, dass nun 800 Prozent mehr Kunden den Prozess bis zum Ende durchführen", so der Berater. Entsprechend seien die Hot-Leads gestiegen.

Dabei haben die Berater den Prozess neu aufgesetzt: Im Vorfeld fragten sie wichtige Parameter beim Verbraucher ab. Dadurch konnten sie ihm in wenigen Schritten einen individuellen Vorschlag machen.

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