Toyota-Deutschland-Chef Alain Uyttenhoven glaubt nicht an den rein digitalen Autokauf der Zukunft. Er sieht die größte Aufgabe darin, den digitalen und stationären Handel miteinander zu verbinden, dafür hat er das Kunstwort "phygital" kreiert, das die Verbindung von physisch und digital beschreibt.
Künftig könnten bis zu 80 Prozent des Autokaufprozesses online stattfinden, 20 Prozent erfolgen weiterhin offline. Händler sollen künftig nicht Fahrzeuge, sondern Mobilität verkaufen. "Der Händler bleibt das wichtigste Bindeglied zum Kunden, aber es bleibt nicht alles beim Alten", sagt Uyttenhoven unter Verweis auf die Kernthemen der Digitalisierung, die in der Branche unter dem Schlagwort CASE (Connected Car, Autonomes Fahren, Shared Mobility und Elektromobilität) zusammengefasst werden.
Für Toyota wird daraus CHASE, das H steht für "human touch". Die Transformation von der produktzentrierten Industrie zur Dienstleistungsbranche werde durch Künstliche Intelligenz (KI) stark unterstützt, "aber die Händler müssen den Kunden auch auf der emotionalen Ebene ansprechen", betont Uyttenhoven: "Emotion und Leidenschaft werden bei uns auch künftig eine Rolle spielen". Nicht ohne Grund habe der Hersteller bei der jüngsten Testkaufstudie von Concertare "mit Toyota und Lexus zwei von drei Podiumsplätzen belegt".