Chancen für neue Anbieter

Während im Fahrzeugvertrieb zunehmend Plattformen auf den Markt kommen, entwickeln sich die Plattformen im Servicebereich eher in die andere Richtung: Zuletzt nahm der Mineralstoffhersteller BP mit seiner Ölmarke Castrol das Portal Carama im vergangenen Jahr vom Markt. Bereits zuvor verabschiedeten sich Bosch (Drivelog) und Autoscout24 von ihren Konzepten.

"Wenn sich der Markt ändert, werden wieder neue Angebote kommen", sagt Zoran Nikolic, Geschäftsführer Wolk After Sales Experts. "Das kann schon in nächster Zeit sein." Denn die Umbrüche im Aftermarket sind derzeit groß.

Aus Sicht von Nikolic gibt es verschiedene Gründe, warum sich Werkstattportale schwer tun. "Für die Werkstätten sind sie quasi ein notwendiges Übel, auf das sie gerne verzichten, wenn es möglich ist." Das verwundert nicht, schließlich gehen für die Werkstätten damit Kosten einher: "Mit ihrem bisherigen Ansatz waren Werkstattportale eine weitere Vertriebsstufe, die Werkstätten mussten einen Teil ihrer Erlöse an die Portale weitergeben."

Auf solche Angebote verzichten Betriebe natürlich gern, wenn es ohnehin läuft. "Die Betriebe hatten es nicht nötig, den Weg über Portale zu gehen", so der Aftermarket-Experte. In vielen Werkstätten seien die Auftragsbücher voll, Wartezeiten von vier Wochen keine Seltenheit.

Bei Autofahrern besteht durchaus Interesse an Werkstattportalen. Knapp jeder fünfte Autobesitzer (18 Prozent) nutzt solche Online-Portale, die unter anderem Preisvergleiche anbieten. Das zeigt die Dekra-Aftersales-Umfrage mit 1000 Teilnehmern im Herbst vergangenen Jahres. Schon bei der Umfrage drei Jahre zuvor war der Anteil in etwa gleich groß (20 Prozent).

Unter den Befragten, die Werkstattportale nutzen, haben Festpreisangebote den größten Stellenwert. 87 Prozent bezeichnen sie als sehr wichtig oder eher wichtig. Es folgen Aussagen zur Teilequalität (82 Prozent), Preisvergleiche zwischen Werkstätten (81 Prozent) und Online-Termine (80 Prozent).

Der Preis spielt auch für viele Nutzer des Werkstattportals Fairgarage eine Rolle. Dabei suchten die Autofahrer im ersten Quartal vor allem nach der Möglichkeit, ihr Fahrzeug zur Inspektion zu bringen. In den Anfragen folgten die Themen Bremsenservice, Zahnriemen- und Ölwechsel sowie Steuerkette wechseln.

Das Portal der Deutschen Automobiltreuhand (DAT), hinter der die drei Verbände VDA, VDIK und ZDK stecken, hatte in Corona-Zeiten nach eigenen Angaben weiteren Zulauf. Das will die DAT weiter ausbauen. Im vergangenen Jahr hat Fairgarage eine neue technische Basis für Front- und Backend erhalten. "Leider hat unter dem Umzug die Sichtbarkeit der Seiten gelitten, weil Google uns quasi als komplett neues Angebot interpretiert hat", so ein DAT-Sprecher. Auch mit verstärkten SEO-Maßnahmen werde es eine Weile dauern, bis die Spitzenposition aller Seiten wieder erreicht ist.

Dabei profitiert die DAT von jedem Nutzer mehrfach: Wer bei Fairgarage nach einer Serviceleistung für sein Auto sucht, hinterlässt digitale Spuren. Ein Beispiel: Fragen Fahrer eines bestimmten Modells bei einer bestimmte Kilometerleistung gehäuft nach dem Austausch der Wasserpumpe, so lässt sich daraus ablesen, wann diese am besten ersetzt wird. "Diese Daten können Autohäuser und Werkstätten zum Beispiel für Anschreiben an ihre Kunden nutzen, um solche Reparaturen aktiv anzubieten", so der DAT-Sprecher. Zugleich nutzen es die DAT-Kollegen von Promotor XD um im Rahmen ihrer Beratungsprojekte mit Autohäusern über ihre Serviceaktivitäten zu sprechen.

Fairgarage spielt am Markt eine wichtige Rolle, doch Aftermarket-Experte Nikolic sieht noch genügend Platz für Wettbewerber. Nach seiner Einschätzung könnte die Verbindung von Teile und Service eine Lösung sein. "Wenn ein Werkstattportal Erfolg haben will, muss es Anreize für Werkstätten setzen. Das wäre aus meiner Sicht beispielsweise in einer Konstellation Teilehersteller, Werkstatt und Kunde möglich. Dann könnten Zwischenhändler wegfallen und die Werkstätten die notwendigen Teile günstiger bekommen."

Doch entscheidend für den Erfolg eines Portals ist vor allem die Zufriedenheit der Nutzer: "Man muss sich auf die Versprechungen verlassen können“, so Nikolic. "Wird dem Nutzer ein Werkstattwagen versprochen, dann will er vor Ort nicht darum kämpfen." Der Autofahrer wolle es möglichst bequem. Convenience müsse an erster Stelle stehen.

Lesen Sie auch:

EXKLUSIV - McKinsey-Studie: Nach Corona-Delle legt der Aftermarket kräftig zu

Widerruf rechtskräftig: Streit um entzogene Anerkennung von Prüfgesellschaft GTS beendet

Ab Juni: A.T.U. und Carglass starten Kooperation

Aus dem Datencenter:

Wettbewerbsstudie "ServiceAtlas Reifen- und Kfz-Service 2020"