Autokäufer unzufrieden mit Customer Experience

Automobilhersteller lassen viele Potenziale in der Verbindung zu den Endkunden liegen. "In der Automobilindustrie ist die Customer Experience noch nicht richtig angekommen, da kann die Branche aus der Konsumgüter- und Fashionindustrie, aber auch von der Technologie-Industrie noch viel lernen", sagte Anne Junge, Vice President bei Capgemini Invent, im Gespräch mit der Automobilwoche. "Statt Spaltmaße sollte die Autoindustrie die Kundenerfahrungen in den Vordergrund rücken."

Die Berater haben in ihrer aktuellen Studie den Blick auf das Kundenerlebnis, neudeutsch Customer Experience, gerichtet. Das Ergebnis ist ernüchternd. In den verschiedenen Phasen Pre-Sales, Sales und Aftersales sind weniger als ein Viertel der Kunden komplett zufrieden.

Beim Net Promoter Score, also der Weiterempfehlung, kommen die Hersteller durchschnittlich in Deutschland gerademal auf einen Wert von 28,2 Punkten. In Frankreich (27,5 Punkte) und Schweden (24,9 Punkte) ist es noch schlechter. Besser dagegen ist es in den USA (44,1 Punkte) und China (48,8 Punkte).

"Einen Wert von 25 beim Net Promotor Score würde ich mit der Schulnote 'befriedigend' übersetzen, wobei man dies auch immer nach Kultur und jeweiligem Industrieschnitt bewerten muss", so Junge. Also: "Unterm Strich ist es eher unteres Mittelfeld. An sich sollte man einen Wert zwischen 30 und 50 anstreben."

Insgesamt haben die Berater mehr als 2000 Endverbraucher in fünf Ländern für ihre Studie befragt. Entscheidend ist nicht nur das Produkt, sondern das Kundenerlebnis im gesamten Ökosystem. Dazu gehören die Erfahrungen in der gesamten Wertschöpfungskette – von der Produktentstehung bis zum Aftersales.

Die jüngeren Verbraucher sind mit ihren Erfahrungen während des Kundenlebenszyklus deutlich weniger zufrieden. Im Vergleich des globalen NPS-Werts der jüngsten Altersgruppe (18-24 Jahre) mit dem der ältesten Altersgruppe (45-54 Jahre) wird ein Unterschied von mehr als 40 Prozent deutlich. Dies zeigt: Die aktuelle Kundenzufriedenheit reicht nicht aus, um jüngere Generationen langfristig als Kunden zu gewinnen.

Entscheidende Weichen werden bereits am Anfang der Wertschöpfungskette gestellt: "Das Kundenerlebnis muss bereits in der Forschung und Entwicklung eine Rolle spielen, hier muss die Kundenmeinung einfließen", sagte Junge. Wer sich erst mit dem Start of Production oder noch später für den Kunden interessiere, dem drohe im Nachgang eine geringe Kundenzufriedenheit.

Vor allem mit Blick auf die neuen Technologien scheinen die Hersteller viel zu verschenken. Nur 43 Prozent der Teilnehmer sind mit der Konnektivität zufrieden, während die Zufriedenheit mit anderen Faktoren wie Design, Benutzerfreundlichkeit und Produktqualität mit über 50 Prozent bewertet wurden.

"Junge Menschen kritisieren immer wieder die mangelnde Konnektivität der Fahrzeuge", sagte Junge. "Aber was bringt ein tolles Produkt, wenn ich vernetzte Dienste im und außerhalb des Autos nicht nutzen kann? Das macht jegliches Kundenerlebnis kaputt."

Zunehmend an Bedeutung gewinnen Assistenzsysteme und im nächsten Schritt das autonome Fahren. "Beim autonomen Fahren wird das ganzheitliche Kundenerlebnis noch wichtiger", so Junge. Hier gilt es besonders auf die Erwartungen der Verbraucher einzugehen. Was sich die meisten Autofahrer von der Einführung von Level 4 und Level 5 erhoffen? Die Möglichkeit zu schlafen.

Damit das Kundenerlebnis im Unternehmen die richtige Aufmerksamkeit erhält, muss es an der richtigen Stelle angesiedelt sein. Bislang haben es die meisten Hersteller laut Junge "siloartig im Marketing oder Vertrieb angesiedelt". Das reicht nicht. "Es muss eine Querschnittsfunktion sein, die möglichst hoch angesiedelt ist, nah am oder am besten im Vorstand", sagte Junge. Nur so schaffe man dafür Verständnis und Commitment im gesamten Unternehmen.

Aus dem Datencenter:

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