Im Werkstattgeschäft verspricht die Digitalisierung hohes Sparpotenzial, zugleich ist der Kundenkontakt für viele Betriebe ein großes Plus. Entsprechend herausfordernd ist es, den richtigen Weg zu finden. "Gerade die Prozesse im Werkstatt- beziehungsweise Servicebereich sind sehr komplex – und deswegen auch anfällig für Fehler und Ineffizienzen. Insofern kann die Digitalisierung einen wesentlichen Beitrag zur Prozesssicherheit sowie zur Optimierung von Kosten und Zeit beitragen", sagt Stefan Reindl, Leiter des Instituts für Automobilwirtschaft (IfA). "Digitale Strukturen tragen zudem zu einer höheren Transparenz in den Betrieben, aber auch auf der Kundenseite bei."
Das Autohaus König preschte jüngst vor und will bis Jahresende nun einen volldigitalen Werkstattprozess einführen. Damit will das Unternehmen rund zwei Millionen Euro beziehungsweise mehr als sechs Prozent seiner Personalkosten sparen. Andere Betriebe gehen bei der Digitalisierung langsamer voran. Sie setzen zum Beispiel auf Filmsequenzen, um den Kunden den Reparaturbedarf aufzuzeigen. Die Folge: Der direkte Kundenkontakt verliert an Bedeutung. Die einst viel gepriesene Dialogannahme ist bei Mercedes- und Ford-Händlern keine Pflicht mehr.
"Ich gehe davon aus, dass in vielen Autohausunternehmen – aber auch bei Herstellern und Importeuren – aktuell vielfältige Aktivitäten in diesem Bereich im Gange sind", sagt Reindl. Entscheidend dabei ist, die Kunden nicht zu verlieren. "Die Herausforderung besteht also darin, mögliche Offline-Lösungen bereitzuhalten, um möglichst alle Kunden mitzunehmen."
"Nicht so einfach zu digitalisieren"
Je nach Prozess unterscheiden sich die Herausforderungen. "Themen wie Kundenvertrauen und individuelle Beratung, zum Beispiel über alternative oder zeitwertgerechte Reparaturen, sind aus Gründen der Kundenakzeptanz nicht so einfach zu digitalisieren", sagt Werner Steber, Geschäftsführer Zentralverband Deutsches Kfz-Gewerbe.
Zudem spielt der persönliche Kontakt oft noch eine wichtige Rolle. "Wir wissen aus dem DAT-Report um den Wert der Beziehung zwischen Werkstatt und Kunde", sagt ein Sprecher der Deutschen Automobil-Treuhand (DAT). "Digitalisierung hat aus unserer Sicht dort ihre Grenzen, wo sie die persönliche Beziehung beeinträchtigt."
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