"Je rauer der Wind weht", sagt Pieter Nota, "desto fokussierter müssen wir sein. Fokussiert auf unsere Kunden, auf unsere Marke und darauf, Umsatz zu machen." Nota ist seit gut 300 Tagen Marken- und Vertriebsvorstand bei BMW und seine Mission ist es, die Marke immer mehr auf den Kunden und seine Bedürfnisse auszurichten.
"Wir nutzen die Kunden- und Fahrzeugdaten bereits, um mehr Komfort bereitzustellen. Aber wir stehen erst am Anfang", sagt Nota. Ein ehrgeiziges Ziel hat sich BMW gesteckt: 2025 will der Konzern 100 Millionen aktive Kunden in seinem Ökosystem haben.
Aber nicht nur digital, auch elektrisch sieht sich BMW auf guten Weg: "Viele reden, wir machen", sagt Nota. 2017 hat BMW rund 100.000 Elektroautos ausgeliefert, 2018 geht der Konzern davon aus 140.000 Elektrofahrzeuge auszuliefern. Bis 2025 will der Konzern 25 Elektroautos im Portfolio haben.
Warum BMW das macht? Weil der Kunde es so will, so Nota. Ihm will BMW individuell zugeschnittene Angebote, Dienste und Services anbieten um dadurch für den Konzern Wachstum zu generieren.
Damit man also noch kundenzentrierter wird, will Nota den BMW-Kunden und Nutzern übergreifende Lösungen, eine sogenannte "seamless experience" anbieten. Kunden sollen aus dem Auto die Heizung zu Hause bedienen können, mit Amazon-Alexa die Einkaufsliste planen und das nächste Auto vom Sofa aus so konfigurieren, dass der Händler die Vorkonfiguration schon vorliegen hat, wenn der Kunde zur Probefahrt kommt.
"Kein Einheitsbrei"
Am Ende, so sein Wunsch, schlagen BMW-Händler dem Kunden aufgrund der Datenerfassung Konfigurationsmöglichkeiten oder Kombinationen vor, an die der Kunde noch nicht gedacht hat. "Wir bieten alles, nur keinen Einheitsbrei", sagt Nota.
Welche Rolle der Handel dabei spielt, stellt Nota auch klar: "Der Handel bleibt das Rückgrat unseres Erfolgs. Ohne den stationären Handel werden wir künftig keine Autos verkaufen", sagt er.
Auch, wenn der Handel im Zuge der Digitalisierung mehr und mehr auf den Kunden zugehen muss. "Ich glaube, durch die neuen Händlerverträge haben wir es geschafft, den Handel zu stärken."
Dem Handel nämlich, so Nota, komme eine immer wichtigere Rolle in Sachen Kundenbindung zu. Denn mithilfe von Kundendaten und intelligenter Datenanalyse sollen Händler den BMW-Kunden immer noch bessere Angebote machen.
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